Net Promoter Score - NPS
Aunque NPS es un tipo de punto de referencia de satisfacción del cliente, es diferente de un puntaje de esfuerzo del cliente o un puntaje de satisfacción del cliente porque mide el sentimiento general que un cliente siente hacia su marca, en lugar de centrarse en una compra específica.
Cómo medir el Net Promoter Score
Net Promoter Score es una forma crucial de realizar un seguimiento de los sentimientos y pensamientos que los clientes tienen sobre su marca. Para encontrar su NPS:
- Comience enviando una encuesta a sus clientes y preguntándoles si lo recomendarían a un amigo con un número entre 0 y 10.
- Segmenta a tus clientes según puntuaciones. Cualquiera con una puntuación de 0 a 6 es un "Detractor", mientras que las puntuaciones de 7 a 8 son "Pasivos" y las puntuaciones de 9 a 10 son "Promotores".
- Ignore los Pasivos en su base de consumidores y reste el porcentaje de respuestas de Detractores del porcentaje de Promotores para lograr su puntaje.
Para lograr un puntaje de promotor neto alto, deberá tener un número significativamente alto de promotores, mucho más alto que el número de detractores en su red. Al hablar constantemente con sus clientes y aprender lo que piensan sobre su marca, puede identificar áreas de problemas potenciales, oportunidades para mejorar su reputación y más.
La mejor manera de generar información útil al descubrir su NPS es brindar a sus clientes la oportunidad de explicar el número que eligieron con comentarios cualitativos. Por ejemplo, alguien puede darle un 8 en lugar de un 9 porque no ofrece atención al cliente en Twitter, pero sí en Facebook.
¿Por qué es importante Net Promoter Score?
Se espera que la experiencia del cliente supere tanto al producto como al precio como el diferenciador clave de la marca en 2020. Con eso en mente, es crucial que las empresas comprendan el sentimiento que los clientes tienen hacia las empresas con las que trabajan. Saber cuántas personas están dispuestas a recomendar su negocio a sus amigos es fundamental. Otros beneficios de conocer su Net Promoter Score incluyen:
- La capacidad de medir la lealtad del cliente: Customer NPS le permite ver si es probable que sus clientes permanezcan en su empresa. Alguien que te recomienda a un amigo es menos probable que se retire.
- Identificar formas de mejorar: los clientes que respondan a su pregunta de NPS con una puntuación baja también pueden brindarle información sobre sus respuestas. Si sabe por qué la gente no recomendaría su marca a un amigo, puede realizar cambios cruciales.
- Impulse el marketing de referencia: Net Promoter Score le permite ver qué tan efectivas son sus estrategias de marketing de referencia. Más del 80% de los clientes satisfechos dicen que generalmente están dispuestos a brindar recomendaciones.