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Conoce que es la reputación online

REPUTACION ONLINE
Una reputación online, o e-reputación, es la reputación de una empresa, persona, producto, servicio o cualquier otro elemento en Internet y plataformas digitales. Esta reputación en línea se ve afectada por el contenido que distribuye una organización, las reacciones e interacciones con los usuarios de la web, la actividad en las redes sociales, etc. Para las marcas de comercio electrónico , la reputación en línea es muy importante, ya que puede afectar la credibilidad y visibilidad de su tienda en línea.

La reputación en línea se refiere al carácter, reputación, nombre y posición de su negocio en los medios en línea. Casi todos los días, alguien en algún lugar de Internet habla sobre su negocio, ya sea sobre sus empleados, sus marcas, sus servicios, sus eventos o cualquier cosa que se relacione con su negocio, como los últimos acontecimientos en su industria o reseñas sobre su competidor.

Hay muchos lugares en línea donde la gente puede hablar sobre su negocio, como:

  • Redes sociales: esto incluye Facebook, Twitter, YouTube. Cualquiera puede publicar una actualización, enviar un tweet o subir un video en estas redes sociales
  • Blogs: un blogger puede escribir un artículo sobre tu negocio o sus seguidores pueden hablar sobre tu negocio en la sección de comentarios.
  • Sitios web de reseñas: hay muchos sitios web de reseñas donde el público puede calificar un negocio local como Yelp y Google Places.

A la luz de esto, su pequeña empresa debe tomar medidas para monitorear y administrar su reputación en línea. Piense en la gestión de la reputación online como la versión online de Relaciones Públicas. Es simplemente administrar y mejorar la imagen pública de su marca comercial en el mundo en línea.

La reputación de una empresa se puede dañar muy fácilmente debido a:

  • la facilidad con la que cualquiera puede publicar contenido en la web,
  • la velocidad a la que se puede difundir el contenido y
  • cómo el contenido puede permanecer permanentemente en la web durante muchos años.

Con el mundo cada vez más al alcance de nuestras manos, los propietarios de pequeñas empresas no deben ignorar ni desear que se elimine la gestión de su reputación en línea, sino tomar medidas proactivas que serán una inversión de oro para su éxito y sus resultados finales a largo plazo.

¿Qué implica normalmente la gestión de la reputación online?

  • Implementar  software de gestión de reputación en línea  para solicitar fácilmente reseñas de los clientes y distribuirlas a sitios populares de reseñas en línea.
  • Agregar marcado de esquema de revisión a su sitio web
  • Ser proactivo a la hora de pedir a los clientes que dejen reseñas en línea sobre su empresa (el 68% de los consumidores dejarán una reseña de empresas locales cuando se les solicite )
  • Responder a críticas tanto positivas como negativas para agradecer al cliente por sus excelentes comentarios o abordar la inquietud
  • Promover reseñas positivas a través de múltiples canales propios o pagos (como compartir en las redes sociales, publicar en sitios web, crear banners, incluso en boletines electrónicos, anuncios pagados, etc.)

¿Por qué las reseñas en línea son tan importantes para las empresas locales?

En los viejos tiempos, un cliente descontento tenía una audiencia un tanto limitada cuando se trataba de compartir noticias de su experiencia negativa; podía contarle a su grupo inmediato de familiares y amigos, pero la difusión generalizada de esa revisión verbal sería extremadamente improbable. No es así en la era de Internet.

Más de 8 de cada 10 consumidores ahora confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales, lo que significa que, como consumidores, todos estamos condicionados a buscar reseñas en línea antes de hacer negocios con una nueva empresa.

Cómo monitorear las reseñas en línea

El estudio del factor de clasificación local concluyó, que la cantidad de revisiones respondidas (y no respondidas) tuvo un impacto en las posiciones de la manada local, pero esa no es la única razón por la que necesita tener un proceso de seguimiento y respuesta en su lugar.

Si no se responde, las reseñas negativas pueden ser muy perjudiciales para su reputación en línea ( puede encontrar nuestros consejos para responder a reseñas negativas aquí ). También hemos visto lo importante que es mostrar reseñas de 5 estrellas en su propio sitio para que actúe como una herramienta de optimización de la conversión, por lo que vale la pena monitorear las reseñas en línea en ambos frentes.

Sin utilizar software de gestión de reputación, los sitios de reseñas generales como Facebook, Google y Yelp deberán ser monitoreados manualmente. 

¿Quién escribe reseñas en línea?

Desde el revisor por primera vez hasta el quejoso en serie, la psicología que impulsa a los consumidores a dejar reseñas en línea es fascinante. En la investigación encontró que hay cinco categorías de personas que dejarán una reseña en línea;

  • Consumidores que quieren compartir su frustración luego de una experiencia negativa
  • Consumidores que quieren elogiar a una empresa tras una gran experiencia
  • Consumidores que quieren sentirse empoderados al expresarse.
  • Consumidores que quieran ser reconocidos por sus conocimientos o gustos
  • Consumidores que quieren sentirse parte de una comunidad y dar algo a cambio.

Si bien algunas personas nunca dejarán una reseña en línea, otras revisarán todo lo que compran o todos los negocios que encuentran. Del mismo modo, algunos consumidores solo se sienten motivados a opinar cuando la experiencia es particularmente buena o particularmente mala.

Cuando tenga la tarea de administrar la reputación en línea, aprenderá rápidamente que necesita identificar el tipo de revisor con el que está tratando antes de dejar esa respuesta tan importante.

Puede juzgar la psicología en juego detrás de la revisión por el contenido de la revisión en sí, pero también debe verificar el historial de revisiones de esa persona. ¿Con qué frecuencia dejan reseñas? Si dejaron malas críticas y la empresa respondió, ¿cuál fue el resultado? ¿Fueron receptivos a cualquier intento de enmienda o no? Haga su investigación antes de sumergirse en su respuesta.

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