Cross selling
Es una gran manera de aumentar la lealtad del cliente y profundizar las relaciones con los clientes, lo que a su vez puede mejorar el valor y la retención de la vida útil del cliente.
Esto hace que la venta cruzada sea una excelente estrategia de crecimiento.
Venta cruzada vs. Upselling
La venta cruzada y la venta ascendente son dos prácticas distintas que implican acercarse a los clientes existentes y convencerlos de comprar productos o servicios adicionales. En el caso de la venta adicional, su objetivo es vender un producto más caro y avanzado al cliente de lo que habían planeado transmitiendo sus beneficios adicionales.
Un ejemplo de ventas adicionales sería un proveedor de televisión por cable que vende un plan premium con una selección más amplia de canales a un suscriptor actual de un paquete básico. La venta adicional también puede implicar acercarse al cliente en el punto de venta de un producto, ofreciendo una alternativa más avanzada.
Tanto en la venta ascendente como en la venta cruzada, las empresas deben utilizar eficazmente su base de clientes existente y potencial para aumentar las ventas ofreciendo productos adicionales adecuados a los clientes adecuados. Sin embargo, la venta cruzada nunca implica alentar a los clientes a reemplazar sus opciones actuales por otras más caras.
Ejemplos de venta cruzada
Beneficios de la venta cruzada
Los principales beneficios de la venta cruzada incluyen un aumento de los ingresos por ventas, mejorar la satisfacción del cliente y en los negocios B2B, aumentar el valor de por vida del cliente (CLV) a través de una integración más profunda en el negocio de un cliente.
Cuando funciona, la venta cruzada es ideal tanto para usted como para sus clientes. La situación ideal es aquella en la que su cliente existente no es consciente de un producto o servicio que mejoraría su experiencia de cliente. Los encuentra en su viaje de cliente en el punto ideal, a través de su método de contacto preferido, y reaccionan positivamente y pasan a comprar el producto recomendado. Sus ventas aumentan y la satisfacción de sus clientes aumenta porque el producto se adapta mejor a sus necesidades.
Posibles inconvenientes de la venta cruzada
Cuando no funciona, la venta cruzada puede ser molesta para los clientes e ineficaz para generar ventas. Esto casi siempre se debe a la falta de planificación o datos apropiados. Si recomienda un producto que no tiene sentido, por ejemplo, promover ropa de invierno a un cliente que acaba de comprar un traje de baño, puede alejarlo. Si se acerca a un cliente por teléfono que normalmente realizaba pedidos por correo electrónico, es posible que no pueda hacer contacto.
Y curiosamente, la venta cruzada no siempre es una gran idea, incluso cuando funciona. Según un estudio de Harvard Business Review publicado en 2012, ciertos tipos de clientes problemáticos en realidad pueden hacer de la venta cruzada una estrategia de pérdida de ganancias. Según Denish Shah y V. Kumar, algunos tipos de clientes pueden poner estrés en su personal de servicio al cliente, ya sea devolviendo o cancelando un gran número de bienes y servicios o reteniendo el gasto en otras áreas para gastar en sus promociones de venta cruzada.
Es crucial analizar los datos y métricas de los clientes relacionados con sus campañas de marketing de venta cruzada para evaluar qué esfuerzos producen ventas cruzadas sin reducir la rentabilidad general, y qué clientes deben quedar fuera de la venta cruzada o abordarse con diferentes métodos, como la venta adicional. En general, vender demasiadas opciones a demasiados clientes puede ser un esfuerzo perdedor si no tiene una estrategia bien pensada en su lugar.
Pasos para la venta cruzada a los clientes
- Identificar productos y servicios relacionados adecuados para la venta cruzada
- Identificar a los clientes adecuados listos para una venta cruzada
- Desarrollar una campaña de venta cruzada y un recorrido del cliente
Antes de que pueda convencer a sus clientes de responder a los esfuerzos de venta cruzada, necesita identificar qué productos y servicios van juntos: ¿Qué compran típicamente los clientes como complementos a sus compras? ¿Qué productos se suelen comprar juntos? O incluso, ¿qué productos han tenido éxito en campañas de venta cruzada anteriores? Los datos sólidos marcan la diferencia.
Digamos que su empresa es un gimnasio: ¿Algunos de los miembros a menudo compran bebidas en su recepción? Podrían estar interesados en un programa de bebidas suplementario por una tarifa mensual fija. O tal vez su tienda de electrónica en línea tiene auriculares inalámbricos que podrían comercializarse a los compradores recientes de teléfonos inteligentes - estos clientes incluso pueden haber buscado auriculares, pero los dejaron en sus carritos de compras sin comprar.
Identificar productos y servicios relacionados adecuados para la venta cruzada
El siguiente paso para crear campañas de venta cruzada eficaces es dirigirse a la audiencia correcta. La identificación de clientes de venta cruzada comienza con los datos que recopila de sus clientes en cada etapa de su viaje con el cliente.
Puede utilizar información sobre la comunicación en persona y digital que su empresa ha tenido con los clientes, sus historiales de compras y navegación, ya sea que hayan devuelto mercancía repetidamente o cancelado servicios. Toda esta información puede ayudarle a identificar a los mejores candidatos para una campaña de venta cruzada. También puede dirigirse a "parecer similares" que demuestren comportamientos o características similares a estos clientes.