El feedback; la retroalimentación de los clientes

La retroalimentación de los clientes es crucial para un negocio. Ayuda a los propietarios de negocios a mejorar varios aspectos de su organización, incluyendo:

• El desarrollo de productos y servicios
• Marketing
• Operaciones
• Atención al cliente

Los comentarios de los clientes pueden ayudar a las empresas a mejorar su éxito. Los clientes son la parte más importante de un negocio. Son toda la razón por la que existen las empresas, y sin ellas, las organizaciones fracasarían. Dado que los clientes son las personas que gastan dinero en los productos y servicios que ofrece una empresa e interactúan con esos productos y servicios, así como con el propio negocio, es importante buscar y escuchar los comentarios que proporcionan los clientes. La aplicación de los conocimientos que proporciona la retroalimentación puede ayudar a impulsar un negocio hacia adelante y aumentar su éxito general.

Por qué es importante la retroalimentación de los clientes

Las organizaciones más exitosas tienen una firme comprensión de lo importante que es la retroalimentación de los clientes. Estas empresas animan a sus clientes a compartir sus opiniones y escuchar lo que tienen que decir. Ya sea que se trate de comentarios positivos o negativos, es importante asegurarse de darse cuenta de la importancia de los comentarios de los clientes y hacer uso de ellos.

He aquí un vistazo a algunas de las principales razones por las que la retroalimentación informativa de los clientes es tan importante:

• Mejora los productos y servicios. La retroalimentación que los clientes proporcionan es una excelente manera para que las empresas averigüen si los clientes están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio. Sobre la base de los comentarios proporcionados, las empresas pueden hacer esfuerzos para mejorar lo que ofrecen, lo que permite una mejor experiencia y garantizar que el producto final que entrega cumpla con sus expectativas, satisfaga sus necesidades o resuelva sus problemas. La mejora de los productos y servicios conduce a un mayor éxito en general.
• Una medida de la satisfacción del cliente. Cuanto más satisfechos estén sus clientes, más probabilidades tendrán de que se vuelvan leales a su marca. Los clientes leales permiten menos gasto en publicidad, mayores ingresos y una mejor cuota de mercado. Para que una empresa establezca clientes leales, tiene que asegurarse de que sus clientes estén satisfechos. Los estudios de caso muestran que la retroalimentación es la forma más efectiva para que las empresas determinen la satisfacción de sus clientes. Una de las metodologías más precisas que utilizan las empresas para medir la satisfacción del cliente, una métrica que se basa en preguntar a los clientes si referirían o no un negocio a un amigo. Las respuestas a NPS se pueden utilizar para determinar la satisfacción del cliente, y si la satisfacción es baja, las empresas pueden hacer esfuerzos para mejorar la satisfacción.
• Ayuda a tomar decisiones comerciales importantes. Es importante que las empresas recopilen datos pertinentes que tengan un impacto directo en su éxito. Una de las formas más importantes de datos que una empresa puede recopilar es la retroalimentación de sus clientes. Es una fuente altamente confiable de datos tangibles que se pueden utilizar para tomar las decisiones más eficaces. La información de los clientes puede ayudarle a comprender mejor las necesidades de sus clientes. Tomar las sugerencias que puedan a través de comentarios le permitirá determinar qué esfuerzos necesita hacer para mejorar su experiencia e impulsar su éxito general.

Cómo obtener comentarios de los clientes

Recopilar comentarios de sus clientes es una estrategia comercial vital; sin embargo, antes de que se proponga recopilar esa información, es importante hacerse las siguientes preguntas para asegurarse de que puede recopilar información correctamente y utilizarla de manera efectiva:

• ¿Qué elemento de la experiencia de sus clientes espera mejorar? ¿Servicio al cliente? ¿Los productos y servicios que ofrece? Averigüe qué parte del viaje del cliente cosecharía más beneficios de los comentarios de los clientes.
• ¿Cómo utilizará los datos que recopila? ¿Lo usará para mejorar sus productos y servicios? ¿Lo vas a usar para mejorar la experiencia del cliente? ¿Cómo pondrás en uso la información que recopilas?
• ¿Qué sistema o proceso para recopilar comentarios de los clientes funcionará mejor para su negocio?

A continuación, abordamos la última pregunta y destacamos algunas de las formas más eficaces de obtener retroalimentación.

• A través de correos electrónicos. Utilice su lista de correo electrónico a su favor (si aún no tiene una, cree una). El correo electrónico es una de las formas más eficaces de entregar encuestas y otros cuestionarios que piden a los clientes sus comentarios. Cuando utilice el correo electrónico para recopilar comentarios de los clientes, asegúrese de crear líneas de asunto convincentes. Por ejemplo, haga una pregunta específica en su tema. Además, asegúrese de asegurar a sus clientes que recibirán una respuesta rápida y envíe correos electrónicos de seguimiento para agradecerles sus comentarios o para animarlos a compartir sus ideas.
• Supervisar los canales de medios sociales. Los sitios de redes sociales como pueden ser fuentes invaluables de comentarios de los clientes. Asegúrese de mantenerse activo en sus sitios sociales, hacer preguntas, responder a consultas y mantenerse al tanto de las conversaciones que sus clientes están teniendo entre sí y con usted.
• Solicite comentarios sobre las confirmaciones de pedidos. Si vende productos en línea, una página de confirmación de pedido es una gran manera de recopilar comentarios relacionados con la experiencia de compra en línea. Haga preguntas que aborden la facilidad de navegar por su sitio, encontrar los productos que los clientes estaban buscando y si los compradores estaban satisfechos o no con las opciones disponibles.
• Prueba las encuestas. Las encuestas son fáciles de usar para los clientes y pueden proporcionar información valiosa sobre las experiencias de los clientes para los propietarios de negocios. Las encuestas se pueden realizar en su sitio web, por correo electrónico, en su blog, en plataformas de redes sociales y a través de boletines informativos. La información que proporciona una encuesta se puede utilizar para identificar tendencias que se pueden utilizar para influir en las decisiones empresariales. Por ejemplo, una encuesta antes de la temporada navideña puede darte una idea de lo que los clientes están buscando y lo que es más probable que compren.