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¿Qué es un Customer Journy Map?

Customer Journy
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del recorrido del cliente (también llamado recorrido del comprador o recorrido del usuario). Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto. Ya sea que sus clientes interactúen con usted a través de las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo u otros canales, el mapeo visual del recorrido del cliente ayuda a garantizar que ningún cliente se escape por las grietas.

Este proceso también ayuda a los líderes empresariales B2B a obtener información sobre los puntos débiles comunes de los clientes, lo que a su vez les permitirá optimizar y personalizar mejor la experiencia del cliente.

¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?

El mapeo del viaje del cliente (también llamado mapeo del viaje del usuario) es el proceso de crear un mapa del viaje del cliente, una historia visual de las interacciones de sus clientes con su marca. Este ejercicio ayuda a las empresas a ponerse en el lugar de sus clientes y ver su negocio desde la perspectiva del cliente. Le permite obtener información sobre los puntos débiles comunes de los clientes y cómo mejorarlos.

En primer lugar, se trazan todos los posibles puntos de contacto con el cliente, por ejemplo, un sitio web, canales sociales, interacciones con los equipos de marketing y ventas.

Luego, se crean recorridos de usuario a través de estos diversos puntos de contacto para cada persona de comprador. Por ejemplo, una persona de comprador millennial normalmente puede darse cuenta de un producto en las redes sociales, investigarlo en la versión móvil de su sitio y finalmente realizar una compra en una computadora de escritorio.

La experiencia del cliente en cada punto de contacto debe incluirse en un mapa de viaje del cliente. Esto puede incluir qué acción debe tomar el cliente y cómo responde su marca.

¿Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente?

El mapeo del recorrido del cliente es importante, porque es un enfoque estratégico para comprender mejor las expectativas del cliente y es crucial para optimizar la experiencia del cliente.

El mapeo del recorrido del cliente es tan importante para las pequeñas y medianas empresas como para las grandes. Las expectativas de los clientes están cambiando para todas las empresas, independientemente de su tamaño: los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.

Uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente es la personalización. Una investigación reciente descubrió que el  84% de los consumidores sienten que ser tratados como un ser humano en lugar de un número es crucial para ganar su negocio. El mapeo del recorrido del cliente permite a las pymes crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto, para cada individuo, en todos los canales.

El mapeo del recorrido del cliente tiene una serie de beneficios como:

  • Permitiéndole optimizar el proceso de incorporación de clientes
  • Comparar la experiencia del cliente deseada por sus clientes con lo que realmente reciben
  • Comprender las diferencias en las personas del comprador a medida que pasan del cliente potencial a la conversión a través del embudo de compra.
  • Creando un orden lógico para su viaje de comprador.

Sin embargo, el mayor beneficio es simplemente comprender mejor a sus clientes. Cuanto mejor comprenda sus expectativas, más podrá adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades.

¿Cómo permite el mapeo del recorrido del cliente el marketing omnicanal y el servicio al cliente?

Los consumidores de hoy quieren una experiencia altamente personalizada y esto incluye sus esfuerzos de marketing y servicio al cliente. Este enfoque interconectado se denomina marketing omnicanal y servicio al cliente omnicanal.

En términos de marketing, el mapeo del recorrido del cliente juega un papel crucial en este proceso, ya que los especialistas en marketing pueden dirigirse a un cliente potencial a través de múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente que busca un producto en un sitio web puede ser reorientado con un anuncio en las redes sociales más adelante.

Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, el marketing omnicanal suele estar respaldado por un servicio al cliente omnicanal. Aquí es donde el cliente puede recibir atención al cliente a través de cualquier canal, como en las redes sociales, aplicaciones de mensajería o chat en vivo. Una vez más, el mapeo del recorrido del cliente puede permitir que su equipo de servicio al cliente comprenda mejor la experiencia del cliente y mejore su capacidad para resolver problemas.

¿Cómo puedo optimizar mi mapa de viaje del cliente?

Mapear muchos recorridos de clientes diferentes a través de muchas personas de compradores diferentes puede llevar bastante tiempo. Y una vez que los ha mapeado, todavía necesita una forma de ofrecer una experiencia de cliente omnicanal personalizada basada en su mapa.

Por lo tanto, si se toma en serio el mapeo del recorrido del cliente, entonces debe invertir en software que pueda aliviar la molestia de hacer esto. Las herramientas de mapeo del recorrido del cliente suelen formar parte del software de automatización de marketing como Pardot. Por ejemplo, le permiten crear fácilmente recorridos de clientes personalizados y automatizar acciones de marketing. Esto lleva sus esfuerzos de automatización de marketing al siguiente nivel.

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