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¿Que son exactamente los chatbot?

¿Que son exactamente los chatbot?
Chatbot se puede definir como un programa informático basado en IA que simula conversaciones humanas. También se les conoce como asistentes digitales que comprenden las capacidades humanas. Los bots interpretan y procesan las solicitudes de los usuarios y brindan respuestas oportunas y relevantes. Los bots se pueden utilizar tanto por voz como por texto y se pueden implementar en sitios web, aplicaciones y canales de mensajería como Facebook Messenger, Twitter o Whatsapp.

¿Cómo funcionan los chatbots? 

Los chatbots funcionan analizando e identificando la intención de la solicitud del usuario para extraer entidades relevantes, que es la tarea más importante de un chatbot. Una vez que se realiza el análisis, se entrega la respuesta adecuada al usuario. Los chatbots funcionan adoptando tres métodos de clasificación. 

La coincidencia de patrones

Los bots utilizan coincidencias de patrones para agrupar el texto y producen una respuesta adecuada de los clientes. El lenguaje de marcado de inteligencia artificial (AIML) es un modelo estructurado estándar de estos patrones. Un bot puede obtener la respuesta correcta en el patrón relacionado. Los bots reaccionan a cualquier cosa que lo relacione con los patrones correlacionados. 

Comprensión del lenguaje natural (NLU)

NLU es la capacidad del chatbot para comprender a un humano. Es el proceso de convertir texto en datos estructurados para que una máquina los entienda. NLU sigue tres conceptos específicos. Son: entidades, contexto y expectativas.

  • Entidades : representa una idea para su chatbot. Por ejemplo, puede ser un sistema de reembolso en su chatbot de comercio electrónico.
  • Contexto : cuando un algoritmo de comprensión del lenguaje natural identifica la solicitud y no tiene un contexto histórico de conversación, no podrá recordar la solicitud para dar la respuesta.
  • Expectativas : el bot debe ser capaz de satisfacer las expectativas del cliente cuando realiza una solicitud o hace una consulta que el cliente dice que envía una consulta. 

Procesamiento del lenguaje natural (NLP)

(NLP) Los bots de procesamiento de lenguaje natural están diseñados para convertir las entradas de texto o voz del usuario en datos estructurados. Los datos se utilizan además para elegir una respuesta relevante. 

El procesamiento del lenguaje natural (NLP) comprende los siguientes pasos:

  • Tokenización el conjunto de filtros NLP de palabras en forma de tokens.
  • Análisis de sentimientos : el bot interpreta las respuestas del usuario para alinearlas con sus emociones. 
  • Normalización comprueba los errores tipográficos que pueden alterar el significado de la consulta del usuario.
  • Reconocimiento de entidades el bot busca diferentes categorías de información requerida.
  • Análisis de dependencias el chatbot busca frases comunes que los usuarios quieren transmitir.

Tipos de chatbots 

Los chatbots procesan datos para ofrecer respuestas rápidas a todo tipo de solicitudes de los usuarios con reglas predefinidas y chatbots basados ​​en IA. Hay dos tipos de chatbots. 

Chatbots basados ​​en reglas

Los chatbots basados ​​en reglas siguen las rutas predefinidas durante las conversaciones. En cada paso de la conversación, el usuario deberá elegir entre opciones explícitas que determinan el siguiente paso de la conversación. 

Atributos claves:

  • Estos bots siguen reglas predeterminadas. Por lo tanto, es fácil usar el bot para escenarios más simples.
  • Las interacciones con los chatbots basados ​​en reglas están muy estructuradas y son más aplicables a las funciones de soporte al cliente.
  • Los bots basados ​​en reglas son ideales para responder consultas comunes, como una consulta sobre el horario comercial, el estado de entrega o los detalles de seguimiento.

Chatbots conversacionales

Los chatbots conversacionales también se conocen como asistentes virtuales o asistentes digitales. Son mucho más interactivos y personalizados que los chatbots basados ​​en reglas. Los chatbots conversacionales conversan con los usuarios como, en cierto modo, los humanos conversan y se comunican en situaciones de la vida real. 

Las habilidades de comunicación conversacional de la tecnología de chatbot les permiten ofrecer lo que buscan los clientes.

Atributos claves:

  • Los bots conversacionales pueden comprender el contexto y la intención de conversaciones complejas e intentar proporcionar respuestas más relevantes.
  • Los bots de IA aplican inteligencia predictiva y análisis de sentimientos para comprender de cerca las emociones de los clientes.
  • Los bots de aprendizaje automático aprenden del comportamiento del usuario y brindan conversaciones más personalizadas.

¿Por qué los chatbots son importantes para su negocio? 

Los chatbots aumentan la eficiencia operativa y brindan ahorros de costos a las empresas al tiempo que ofrecen conveniencia y servicios adicionales para los clientes. Permiten a las empresas resolver fácilmente muchos tipos de consultas y problemas de los clientes al tiempo que reducen la necesidad de interacción humana. 

Según  estudios , el 80% de los especialistas en marketing planean comenzar a usar un chatbot de una forma u otra para 2020. Esta es una razón importante por la que las marcas están invirtiendo en mejorar la experiencia del cliente. 

Averigüemos la importancia de adoptar la estrategia de chatbot en su negocio y cómo se beneficia el chatbot para ganar más clientes o retener a los existentes.

  • Reducir el tiempo de espera de los clientes : según el informe de Chatbot , el 21% de los consumidores ven los chatbots como la forma más fácil de contactar con una empresa. Los chatbots son una forma más inteligente de garantizar que los clientes reciban la respuesta inmediata que buscan sin hacerlos esperar en una cola.
  • Disponibilidad 24 × 7 : el  68% de los clientes se cambia a un competidor si creen que no te preocupas por ellos. Los bots siempre están disponibles para involucrar a los clientes con respuestas inmediatas a las preguntas comunes que hacen. El principal beneficio potencial de usar chatbots es el servicio al cliente las 24 horas.
  • Mejor participación del cliente : los bots conversacionales pueden involucrar a los clientes las 24 horas al comenzar la conservación proactiva y ofrecer recomendaciones personalizadas que mejoran la experiencia del cliente.
  • Fácil escalabilidad con bots : los bots pueden ser fácilmente escalables durante las horas pico de trabajo o y administrar una 'n' cantidad de conversaciones con los clientes sin costos adicionales de servicio al cliente. 
  • Ahorre costos de servicio al cliente :  se estima que los chatbots ayudarán a las empresas a ahorrar más de $ 8 mil millones por año para 2022. Los chatbots ayudan a las empresas a ahorrar costos de servicio al cliente al contratar más agentes de soporte que requieren costos adicionales como salarios, capacitación y costos de infraestructura.
  • Automatice la calificación y las ventas de clientes potenciales : puede automatizar su embudo de ventas con chatbots para precalificar a los clientes potenciales y dirigirlos al equipo adecuado para una mayor promoción. Poder involucrar a los clientes aumenta instantáneamente la cantidad de clientes potenciales y las tasas de conversión.
  • Reducir la tasa de abandono de clientes : atraer a sus visitantes es posiblemente la forma más segura de reducir las tasas de rebote y, posteriormente, aumentar las conversiones. Con los chatbots, puede impulsar aún más su estrategia de participación y mantener a los visitantes enganchados. 

Casos de uso de chatbot

Los chatbots actúan como un catalizador para mejorar el rendimiento cuando se implementan en diferentes industrias y funciones comerciales. Estos son los casos de uso clave de cómo los clientes aprovechan al máximo los chatbots conversacionales . 

Servicio al Cliente

Los informes  dicen que el 67% de los consumidores en todo el mundo utiliza un chatbot para la atención al cliente. El servicio al cliente es una de las funciones comerciales clave donde los chatbots tienen un gran impacto. Con los chatbots de IA, las empresas pueden ahorrar costos de atención al cliente y mejorar las métricas clave de productividad que mejoran la experiencia de servicio al cliente . 

Algunos casos de uso clave del servicio al cliente son los siguientes:

  • Soporte del sitio web : los clientes de hoy esperan una respuesta en tiempo real. Las empresas están adoptando la tecnología de chatbot para ofrecer una rápida participación del cliente. 
  • Servicio de asistencia de TI : los chatbots pueden ayudar a su servicio de asistencia de TI a aumentar la productividad de su equipo e impulsar la eficiencia.
  • Soporte en la aplicación : tener un bot para manejar las preguntas frecuentes dentro de las aplicaciones mejora la participación del usuario. Permite a las empresas enviar notificaciones para mantener a los clientes actualizados. 

Ventas

La generación de leads es la función más importante de todas las empresas. Con los chatbots, puede precalificar sus clientes potenciales y automatizar su embudo de ventas . Puede hacerlo enviando los clientes potenciales directamente a su CRM o transfiriéndolos a los representantes de ventas para ayudarlos más. 

Los casos de uso clave de los bots de ventas son: 

  • Segmente su audiencia : los bots le permiten identificar los intereses de productos de visitantes y clientes. En base a eso, puede segmentar su público objetivo.
  • Clientes potenciales precalificados: los bots, programados con un cuestionario de ventas predefinido, convierten a los visitantes de su sitio web en prospectos. Luego, se dirigen al siguiente nivel del embudo de ventas. 

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